Telefono, internet adsl e pay tv: come difendersi dai disservizi - Video Guida

Scopri cosa devi fare se il tuo operatore di internet, telefono o pay tv si comporta in modo scorretto. SuperMoney spiega a Class Tv come inoltrare un reclamo, avviare una procedura di Conciliazione, inviare una denuncia all'Agcom e ottenere un indennizzo.

Andrea Manfredi parla di telefonia e pay tv a Class Tv - Testo integrale

Ritroviamo Andrea Manfredi, amministratore delegato di SuperMoney. Buongiorno, Andrea. E parliamo di comunicazione elettronica, di quelli che possono essere internet, insomma tutto questo mondo che spesso è correlato di problemi e problemucci difficili da affrontare.
Assolutamente sì, il mondo della comunicazione è spesso difficile da affrontare. Per renderlo più puntuale è fatto da tutto il mondo della telefonia fissa, internet, adsl, i cellulari e la pay tv, che sta prendendo corpo sempre maggiore. E’ un mercato, lo possiamo dire, rissoso. Nel 2011, questo è il dato dell’Agcom, ci sono state più di 70 mila segnalazioni, reclami, istanze di riconciliazione, quindi è un mercato dove gli opearatori del settore mettono in pratica linee commerciali sempre lecite, però spesso al margine.

Aggressive.
Molto aggressive. Gli utenti si tutelano…

Cosa riguardano queste segnalazioni soprattutto?
Questo è un centro. A cosa bisogna stare attenti col telefono o con le pay tv. Ci sono tre macro ambiti a cui bisogna porre attenzione. Il primo è sugli elementi del contratto e poi li vediamo bene, il secondo è su quando vogliamo cambiare operatore perché spesso non è così facile cambiare operatore, terzo la velocità della connessione a internet perché la velocità della connessione pubblicizzata dagli operatori non è mai la velocità effettiva che noi abbiamo in casa. Vediamoli brevementen questi tre ambiti a cui bisogna stare attenti. Quando parliamo di elementi del contratto cosa vuol dire? Ci sono delle pratiche commerciali molto aggressive per cui noi spesso ci possiamo ritrovare degli elementi non richiesti attivati. Quindi non so, noi abbiamo fatto un contratto per avere la linea voce che è la linea del telefono in casa, ci troviamo anche l’adsl, quindi internet. Questo chiaramente comporta un aggravio di costi che noi non abbiamo mai richiesto. Un’altra cosa che capita abbastanza di sovente è che aderiamo alla promozione e per tematiche anche spesso amministrative o di processi interni l’operatore non attiva e non ci conteggia la promozione. Noi crediamo ad esempio di avere degli sms gratis, ma ce li ritroviamo fatturati nella bolletta. Chiaramente questo è, in qualche modo può essere un problema e un tema rilevante a cui porre attenzione. Il secondo elemento è il cambio dell’operatore. Quante volte siamo andati a cercare di cambiare operatore, insamma di andare da un operatore all’altro e ci sentiamo dire: “Ma il codice di migrazione non è arrivato, c’è stato un problema tecnico per cui sobbiamo aspettare dei giorni in più per fare il passaggio da un operatore all’altro”. Tutto questo perché? Perchè gli operatori cercano di non fare andare da un proprio concorrente l’utente che hanno preso. Questa è una pratica molto diffusa ed è una pratica su cui, poi vediamo esattamente come, noi utenti possiamo difenderci facendo una serie di azioni. Terzo punto, anche questo estremamente rilevante, connessione a internet lenta. La velocità delle connessioni ad internet pubblicizzata non è mai quella effettiva, tant’è che gli operatori dicono velocità massima per scaricare o per visionare, ma non dicono mai velocità reale. C’è l’Autorità Garante Agcom che ha fatto un servizio molto importante, che si chiama Misura Internet e si trova su Misura Internet.it, su cui con un test molto semplice l’utente può vedere la sua effettiva velocità di connessione ad internet. E se questa velocità di connessione è inferiore a quella minima stabilita dal contratto, può usare questa prova documentale in giudizio per chiedere la risoluzione del contratto. Quindi è uno strumento molto forte che può essere utilizzato. L’autorità ora sta facendo un passo ulteriore, questo non è ancora noto, diamo una piccola anticipazione, perché l’Autorità ha un progetto che sta facendo. Nelle prossime settimane rilascerà quello che viene detto uno speed test, quindi un test della velocità sempre della connessione a internet, ma non più fatto con un lungo procedimento che è quello che c’è oggi, ma con pochi minuti di analisi e pochi minuti di connessione. Questo perché l’Autrità è molto attenta alle esigenze del consumatore.

Ma soprattutto deve corrispondere ciò che viene pubblicizzato da ciò che viene dato effettivamente. Sai qual è il problema, Andrea, che quando dobbiamo fare un nuovo contratto con un nuovo operatore è facilissimo, quando abbiamo la linea e va tuttobene facilissimo. Nel momento in cui c’è un problema ci cominciamo a inoltrare in una giungla di telefonate, di call center, di richiami, di mille richiami e alla fine diventa impossibile uscirne. Come facciamo?
Bisogna usare delle procedure molto chiare, perché solo usando procedure chiare possiamo difenderci bene. Allora la prima cosa da fare, il passaggio primo che possiamo fare è un reclamo nei confronti dell’operatore. Ci sono due modalità per portare un reclamo, lo possiamo fare per iscritto, quindi mandando la classica lettera raccomandata, lo possiamo fare anche al telefono, ma dobbiamo avere cura di farci dire con quale operatore abbiamo parlato e di farci dire qual è il codice del reclamo perché questi sono i due dati che ci servono per poter dire…

Quindi ricordiamo nome identificativo dell’operatore e codice identificativo del reclamo.
Questi sono i due elementi da appuntarsi bene, da tenere perché sono quelli che ci permetteranno di, fanno fede. Una volta fatto il reclamo, l’operatore ci deve rispondere o deve risolvere il problema entro 45 giorni. Se non lo fa entro 45 giorni o se non risolve il problema entro 45 giorni, è possibile a sua volta di ulteriori segnalazioni e di ulteriori oneri a suo carico. Da questo punto di vista c’è un elemento molto interessante che è stato apportato dal 1° gennaio 2012, che per tutta una serie di disservizi basta semplicemente fare una segnalazione all’operatore, quindi l’inizio della procedura di reclamo, e in automatico l’utente avrà diritto a un indennizzo che va da 1 euro a 7 euro e mezzo al giorno in bolletta. Questo per tutta la parte di disservizi più gravi.

Un indennizzo.
Un indennizzo, soldi indietro in bolletta.

Perché di questi tempi basta poco, dici:”Ah pure, devo pagare anche questo”. No, invece è un indennizzo, soldi che entrano. Che succede quando magari il numero di telefono dell’ufficio reclami del nostro operatore è un 199, quindi magari a pagamento. E’ possibile, è legale che abbiano un numero però a pagamento?

E’ legale perché questo rientra nelle politiche di livello di servizio che gli operatori vogliono o possono concedere agli utenti. Rimane sempre lo strumento della lettera raccomandata che può essere inviata.

Quindi per evitare questo problema facciamo una lettera?
Esatto. Tutti i riferimenti, questo è importante, per fare un reclamo sono presenti nella bolletta.

Devono essere presenti.
Devono essere presenti. Quindi lì c’è il numero di telefono a cui chiamare, il numero dell’indirizzo a cui mandare un’eventuale comunicazione. Per qualsiasi problema bisogna prendere la bolletta, leggere lì e fare l’azione. Il reclamo però è l’inizio delle procedure che si possono attivare, perché non sempre vanno a buon fine. La seconda procedura è la conciliazione. Quindi cosa ha detto il legislatore? Il legislatore ha detto: non fate causa dal giudice per questo tipo di problematiche perché magari passa tanto tempo per cose che sono sì importanti, ma magari nella giustizia italiana è poi molto difficile portarle a termine. Allora ha istituito questa conciliazione paritetica, in cui semplicemente si attiva un meccanismo in cui le parti si mettono d’accordo, cercano di mettersi d’accordo amichevolmente. Come è possibile attivarla? Bisogna andare in un istituto convenzionato. Gli istituti convenzionati sono: il più importante è il Corecom, che sono i Comitati Regionali per le Comunicazioni, quindi andare presso i loro uffici e presentare l’istanza di conciliazione.

La paghiamo?
No, poi vediamo i costi per fare questo tipo di cose. Andare dalle Associazioni dei Consumatori che hanno a loro volta istituti, andare nelle camere di commercio che hanno un istituto per la conciliazione, oppure in ultima analisi rivolgersi a quelli che sono gli istituti, gli enti, gli organismi accreditati per fare questo tipo di cose, di attività. I costi, è importante. Il Corecom è gratuito, quindi questo è il grosso vantaggio, che noi possiamo andare presso questi uffici per competenza regionale e semplicemente presentare la nostra istanza di conciliazione.

Si chiama Corecom, cerchiama magari questo su internet troviamo quello più vicino a casa. Corecom
Esattamente. Si può andare dalle Associazioni dei Consumatori, queste chiedono tipicamente un piccolo contributo per le spese.

Magari l’iscrizione.
Sì, o un’iscrizione all’associazione stessa, piuttosto che in Camera di Commercio c’è un tariffario definito che viene seguito, quindi in questo caso c’è un costo, che non è mai particolarmente alto, ma c’è un costo. La procedura di conciliazione deve concludersi entro 30 giorni dalla richiesta, quindi è…

Abbiamo una risposta veloce.
Molto sintetica e molto veloce. Nel caso in cui non arrivi la risposta o nel caso in cui la risposta non sia in accordo, si può ricorrere al giudice. La terza fattispecie che non risolve il problema, però è importante, è fare segnalazione dell’Autorità Garante della problematica riscontrata.

All’Agcom quindi dobbiamo fare una segnalazione, però in che caso?
In tutti i casi di disservizio. Qui qual è il punto importante? In questo caso l’Agcom non si attiva per risolvere il problema, il tuo problema, però se vede che ci sono tanti problemi omogenei, cosa fa? Interviene verso l’operatore e lo multa. Dato che Agcom può multare l’operatore per diversi milioni di euro, chiaramente questo è un deterrente molto forte nei confronti degli operatori. Allora per fare questa cosa presso Agcom, bisogna andare sul sito web dell’Autorità, scaricare, è un po’ tedioso, il modulo D, che però è messo molto bene in risalto nel sito, compilarlo e inviarlo via mail all’Autorità. L’Autorità riceve solo via mail questo genere di moduli.

Non è male però.
Non è male. Sostanzialmente è il modo più semplice.

La modernizzazione, diciamo sempre la burocrazia è fatta troppo di carte.
In questo caso hanno superato, l’Autorità è molto attenta, hanno superato il problema. E in questo modo si riesce a incentivare un mercato che sia concorrenziale e che adotti pratiche commerciali molto importanti che sono uno stimolo al mercato, ma che siano pratiche commerciali non eccessivamente aggressive.

Uno dei grossi problemi è quando ci si trova magari ad aver sottoscritto un abbonamento e poi voler tornare indietro. Anche in questo caso i passaggi sono gli stessi, si fa una richiesta di recesso? Insomma, soprattutto quelle offerte telefoniche, come ci dicevi giustamente,che sono un po’ aggressive forse e ridondanti.
Qui c’è un tema, se il contratto è stato sottoscritto all’interno degli uffici dell’operatore, bisogna guardare molto bene le cause del contratto, perché ci sono alcuni contratti in cui per poter uscire dobbiamo pagare delle penali, soprattutto sulle offerte molto lunghe, quindi quando ci dicono: “Avrai il modem gratis”, “Avrai questa linea a 15 euro al mese invece che a 50 per i primi sei mesi”, dobbiamo sempre sapere che poi tipicamente per i prossimi due anni dobbiamo stare con quell’operatore o dobbiamo ridare indietro i soldi della promozione. Se viceversa, e questo è un caso importante, il contratto l’abbiamo sottoscritto a casa nostra, perché è venuto un venditore porta a porta e ci ha fatto sottoscrivere il contratto, in questo caso possiamo sempre: uno esercitare il diritto di recesso se siamo ancora all’interno dei termini del contratto e sappiamo che abbiamo alcuni giorni per comunicare che abbiamo cambiato idea. D’altra parte se, invece, riteniamo che siamo stati proprio truffati possiamo chiedere all’operatore, fare un reclamo all’operatore o addirittura al giudice e in questo caso dire che c’è stata una truffa. I venditori porta a porta sono uno strumento in Italia molto ancora utilizzato.

Fare molta attenzione.
Fare molta attenzione perché spesso commercialmente sono molto aggressivi e quindi spesso si rischia di prendere cose che non si vogliono, fare cose che non si vogliono fare.

Io penso sempre darsi il giusto tempo, magari prendere tutte queste carte che ci hanno dato e pensarci su, non firmare, non accettare mai di getto insomma.
Mai accettare di getto, questo vale per il mondo della telefonia, per il mondo dell’energia e varie.

Vale per tutto. Un po’ di prudenza è sempre ben accetta. Grazie ad Andrea Manfredi, amministratore delegato di SuperMoney. E per “I nostri soldi”oggi è tutto.