Se sei insoddisfatto di un servizio offerto dal tuo fornitore di energia elettrica e gas, e hai già inviato un reclamo alla tua compagnia senza grandi risultati, puoi allora rivolgerti allo Sportello del Consumatore dell'Autorità dell'Energia. Si tratta del servizio di assistenza gratuito dell'AEEGSI (Autorità per l'energia elettrica, il gas e il sistema idrico) attivo su tutto il territorio nazionale e pensato per offrire supporto a tutti i coloro che desiderano risolvere in modo definitivo i problemi relativi alle forniture luce e gas e a difendere i loro diritti.
Potrai usare questo servizio per risolvere varie problematiche, come: l'erogazione del bonus elettrico e gas, anomalie relative alle bollette, alla fatturazione e ai contratti, distacco delle fornitura, problemi al contatore, lavori e impianti di produzione elettrica. Oggi abbiamo deciso di parlarti di un problematica particolarmente richiesta presso lo Sportello dei Consumatori, ovvero come inoltrare un reclamo ad una compagnia di energia. Vediamo quindi tutto quello che c'è da sapere in caso di problemi e disservizi da parte del fornitore/venditore di elettricità e gas.
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Chi può presentare un reclamo allo Sportello del Consumatore?
Puoi inviare un reclamo allo Sportello del Consumatore solo nel caso in cui hai già provveduto a inviarne comunicazione scritta al tuo venditore o distributore di luce e gas. Se la risposta da parte del venditore o del distributore non sopraggiunge entro 40 giorni nel caso del primo, ed entro 30 giorni nel caso del secondo, o sei insoddisfatto della risposta, potrai allora rivolgerti allo Sportello del Consumatore dell'Autorità. A parte questa condizione preliminare, i servizi dello Sportello sono rivolti ai consumatori finali, ai liberi professionisti, imprese e alle associazioni dei consumatori che li rappresentano.
Come si presenta un reclamo allo Sportello?
Una volta tentata la strada del reclamo al proprio fornitore, puoi segnalare il tuo problema allo Sportello dell'AEEGSI. Registrandoti al Portale Clienti Sportello potrai inviare il tuo reclamo direttamente via web. Sempre dal tuo account online potrai monitorare lo stato di avanzamento della pratica e consultare la documentazione scambiata con lo Sportello in qualsiasi momento.
Se sei un cliente finale puoi anche scegliere di inviare i reclami via e-mail, fax o posta, compilando il Modulo Reclamo scaricabile dal sito web dello Sportello del Consumatore. Se invece sei un consumatore, un professionista o un'Associazione, la richiesta può essere effettuata unicamente tramite il Portale Clienti. Per ottimizzare i tempi di gestione della tua richiesta è importante fornire allo Sportello i seguenti dati e informazioni:
· dati personali dell'intestatario della fornitura o, in caso di delega, del delegato;
· dati identificativi della fornitura (codice POD per l'utenza luce e codice PDR per l'utenza gas) e indirizzo di fornitura;
· copia del reclamo precedentemente inviato al venditore/distributore che si ritiene responsabile del disservizio;
· risposta, se pervenuta, al reclamo da parte dell'esercente che si ritiene insoddisfacente;
· copia della bolletta (per i casi specifici di contestazione dei dati riportati nella fattura o in caso di reclamo in materia di bonus luce e gas);
· ricostruzione cronologica della vicenda contestata;
· ogni altra documentazione che può essere utile allo Sportello per una migliore comprensione della vicenda.
In che cosa può assisterti lo Sportello dell'AEEGSI?
Lo Sportello può aiutarti a risolvere tutte problematiche che rientrano nell'area di competenza dell'Autorità per l'energia e che quindi possono riguardare ad esempio: la qualità del servizio, le anomalie o violazioni contrattuali, le problematiche insorte durante il cambio fornitore luce e gas.
Il consumatore non può invece presentare reclamo allo Sportello qualora abbia già avviato un altro intervento sul quale pende un procedimento giurisdizionale, una procedura di conciliazione o un'altra procedura di risoluzione della controversia, o qualora sia già stato avanzato l'esito attraverso una delle procedure appena citate.
Quali sono i servizi per l'assistenza ai clienti offerti dall'Autorità dell'Energia?
Puoi contattare lo Sportello per il Consumatore chiamando il numero verde 800.166. 654 oppure tramite il sito www.sportelloperilconsumatore.it. Per garantire un adeguato supporto, sono stati attivati anche altri servizi di assistenza:
il Contact Center: dedicato a tutte le problematiche relative al funzionamento del mercato, i diritti dei consumatori e le modalità di erogazione dei servizi, oltre a fornire indicazioni per la gestione di eventuali controversie con il proprio fornitore.
il Servizio Conciliazione Clienti Energia: prevede l'intervento di un conciliatore esperto che supporterà il cliente finale e il fornitore a trovare un accordo senza di ricorrere alle vie legali.
il Servizio SMART: in grado di fornire informazioni o supporto per risolvere controversie legate all'erogazione del bonus luce e gas, problematiche di fatturazione, attivazione di contratti non richiesti, il corrispettivo di morosità-CMOR, gli indennizzi automatici non erogati dal fornitore e le informazioni su fornitore di luce e gas.
il Servizio Segnalazioni per le segnalazioni scritte su disservizi o criticità rilevate sui servizi e ritenute di particolare importanza.
il Servizio Help Desk: è dedicato alle associazioni a tutela dei clienti domestici e non domestici Lo scopo è fornire assistenza qualificata sulla regolazione dei settori elettrico e gas e sulle problematiche emerse dai progetti qualificati supportati dall'Autorità.