Il Servizio Conciliazione è stato creato dall'Aeegsi, l'Autorità per l'Energia Elettrica, il Gas e il Sistema Idrico, con l'intento di fornire a tutti gli utenti un valido strumento per risolvere rapidamente tutte le controversie nate con gli operatori energetici. Il servizio prevede l'intervento di una figura specifica, il conciliatore, il cui scopo è trovare un accordo tra le parti coinvolte.
Il mercato energetico sembra infatti essere particolarmente esposto a questi episodi, con utenti che spesso lamentano la qualità dei servizi ricevuti o segnalano anomalie negli importi delle bollette di luce e gas. Il Servizio di Conciliazione fornisce assistenza anche ai produttori e ai consumatori di energia elettrica in caso di problematiche con gli operatori e il GSE, il Gestore dei Servizi Energetici.
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Come funziona il Servizio di Conciliazione?
Il Servizio di Conciliazione è un procedimento gratuito e volontario offerto a tutti i cittadini, ideato in conformità alla direttiva europea sulle modalità di risoluzione alternative delle controversie nel mercato energetico. L'iter di risoluzione prevede l'intervento di un conciliatore, ovvero una figura professionale specializzata nella gestione delle controversie con gli operatori energetici.
Si può attivare il servizio solo ed esclusivamente per via telematica, accedendo all'apposita sezione del sito dell'Aeegsi, (https://www.autorita.energia.it/it/consumatori/conciliazione.htm), e solo dopo aver effettuato la procedura di registrazione. In alternativa è possibile inoltrare la domanda via posta o fax, ma la gestione della pratica avverrà comunque in modalità online.
Questo servizio può essere usato solo dopo aver presentato un reclamo in forma scritta al proprio operatore energetico. Se sono passati più di 50 giorni e la risposta ricevuta viene valutata insoddisfacente per la risoluzione del problema segnalato, si potrà ricorrere al Servizio di Conciliazione, che viene attivato attraverso la compilazione del Modulo di richiesta di attivazione della Procedura di Conciliazione.
Saranno escluse tutte le richieste avanzate da utenti che hanno già richiesto l'intervento dell'Autorità Giudiziaria, il ricorso allo Sportello per il Consumatore di Energia o l'avvio di pratiche per la conciliazione paritetica.
Qual è la procedura prevista dal Servizio di Conciliazione?
Una volta inoltrata la richiesta e tutta la documentazione necessaria, verrà avviata la pratica entro 7 giorni e comunicata alle parti coinvolte la data d'incontro per il primo tentativo di conciliazione. Le tempistiche per il primo incontro possono oscillare da un minimo di 15 giorni per le controversie che hanno portato alla sospensione delle utenze, fino ad un massimo di 30 giorni negli altri casi.
L'incontro tra il Conciliatore e le parti coinvolte avverrà in modalità telematica – attraverso chat, audio, video, o tramite l'utilizzo combinato di tali strumenti - nel giorno e nell'ora comunicati dal Servizio Conciliazione.
Se il tentativo di Conciliazione avrà un esito positivo, con il raggiungimento di un accordo tra le parti, il conciliatore redigerà un verbale. In questo documento sarà descritto l'accordo raggiunto, che dovrà poi essere sottoscritto dalle parti, anche attraverso firma elettronica.
In caso di esito negativo, verrà comunque compilato un verbale che ne riporterà tutte le motivazioni nel mancato accordo. Una delle motivazioni che potrebbero determinare il fallimento della procedura potrebbe essere l'assenza di una delle parti coinvolte all'incontro stabilito. Fino a poco tempo fa, la parte che aveva attivato la procedura poteva rivolgersi ad un giudice; ma dal prossimo anno non sarà più così.
Servizio di Conciliazione: cambiano le procedure dal 2018?
Proprio per limitare il ricorso alle vie legali, dallo scorso 21 settembre - con la Delibera 639/2017/E/Com - l'Aeegsi ha introdotto un ulteriore passaggio da seguire in caso di mancato accordo tra le parti. Le nuove procedure saranno attuate dal 1° gennaio 2018 e porteranno al coinvolgimento diretto dell'Autorità che potrà anche sanzionare le compagnie di energia nel caso in cui dovessero emergere delle condotte scorrette e dannose per il cliente.