Come fare un reclamo all'operatore luce e gas
Se nonostante tutto il tempo impiegato per cercare l’offerta luce e gas più conveniente ti ritrovi ad affrontare continui problemi e disservizi, probabilmente devi iniziare a valutare l’ipotesi di fare un reclamo al tuo operatore luce e gas. Se poi pensi che sia una cosa complicata e che possa rappresentare solo un’inutile perdita di tempo, con questa guida ti dimostreremo che non è affatto come credi, ti indicheremo perfino a quali Autorità potrai rivolgerti per tutelare i tuoi diritti di consumatore.
I disservizi nella fornitura o legati alla scarsa qualità del servizio oppure gli errori nella fatturazione sono alcune delle problematiche più diffuse tra gli utenti e possono riguardare qualunque compagnia energetica. In alcuni casi si tratta di problemi risolvibili in breve tempo e con una semplice segnalazione da parte dell’utente, in altri casi è invece necessario percorrere altre vie. Se già da tempo stai subendo frequenti disguidi e nonostante le tue segnalazioni continui a non a riscontrare lo stesso problema, ti consigliamo di non temporeggiare ulteriormente e fare subito un reclamo al tuo operatore di luce e gas. Ma vediamo subito i dettagli.
In quali casi occorre presentare un reclamo ad un operatore di energia?
Iniziamo questa nostra guida chiarendo subito che cos’è un reclamo. Il reclamo rappresenta per il consumatore un valido strumento di difesa dei propri diritti, un mezzo per assicurarsi che i livelli qualitativi e quantitativi dei servizi offerti siano coerenti a quando stabilito dai contratti. La domanda di reclamo può essere presentata alla compagnia energetica sia dall’utente finale e intestatario del contratto di fornitura, sia da un’associazione che ne rappresenta i suoi diritti.
Le motivazioni che invece potrebbero spingerti a valutare questa soluzione sono diverse, ma nella maggior parte dei casi sono sempre connesse a degli errori di fatturazione. Infatti con la liberalizzazione del mercato energetico e i frequenti passaggi da un operatore all’altro, sono diventati sempre più frequenti casi del genere. Tra le problematiche più ricorrenti tra gli utenti rientrano:
- l’addebito di servizi a pagamento mai richiesti o utilizzati;
- casi di doppia fatturazione, come quando ti viene inviata una bolletta già pagata in precedenza;
- la fatturazione errata, quando ti viene chiesto di pagare una somma decisamente più elevata rispetto ai tuoi consumi.
Per tutti questi casi, e non solo, potrai presentare un reclamo alla tua compagnia energetica e rivolgerti all’Autorità Garante nel caso in cui non dovessi risolvere definitivamente la questione o la tua segnalazione dovesse essere ignorata. Inoltre, se dovessi incontrare delle difficoltà potrai affidare la risoluzione del problema ad una delle tante associazioni a difesa dei consumatori, che affideranno la tua pratica ai loro legali.
Ricorda però che il modo migliore per evitare problemi è leggere con estrema attenzione le condizioni contrattuali dell’offerta che intendi attivare. Se poi dovessi individuare delle anomalie nella fatturazione dei tuoi consumi, saper leggere la bolletta della luce correttamente potrebbe consentirti di risalire subito all’origine del problema. Lo stesso discorso vale ovviamente anche per la bolletta del gas. Infatti solo conoscendo il significato esatto delle voci di costo riportate in bolletta, potrai individuare l’insorgere di problemi e perfino valutare il grado di convenienza della tua offerta luce e/o gas.
Come scrivere un reclamo?
Se quindi hai deciso di presentare un reclamo al tuo operatore di elettricità e gas sappi che non dovrai fare altro che preparare una relazione scritta, dove descrivi dettagliatamente il problema, riportando tutte le informazioni e i dettagli utili per risalire alle cause e valutare le conseguenze. Prima di inoltrare un reclamo, tenta prima un “approccio amichevole”, contattando il Servizio Clienti della tua compagnia. Se poi questo primo tentativo dovesse fallire, potrai allora intraprendere la strada del reclamo.
Per prima cosa dovrai scaricare il modulo direttamente dalla sezione reclami del sito dell’Aeegsi, l’Autorità per l’energia elettrica, il gas e il sistema idrico, compilando le varie sezioni con le seguenti informazioni:
- i dati dell’intestatario del contratto di luce o gas;
- i dati del gestore energetico a cui è rivolto il reclamo;
- una dettagliata descrizione dell’oggetto del reclamo ed eventuali documenti che possono essere utilizzati a titolo di prova;
- l'indicazione dell'indirizzo di posta elettronica del soggetto reclamante a cui potranno essere inviati tutti gli atti del procedimento.
Le modalità d’invio della domanda di reclamo prevedono: la consegna a mano, a mezzo di raccomandata a.r o via fax, ovvero tutte soluzioni che possono darti la certezza dell’avvenuta consegna. L’indirizzo di destinazione potrai invece rintracciarlo su qualunque bolletta o sul sito web della tua compagnia energetica. Fatto questo non dovrai fare altro che attendere la risposta scritta della compagnia, che dovrà arrivare entro 45 giorni dall’invio del reclamo.
Quando inoltrare il reclamo all’Autorità per l'energia?
Come dicevamo, un volta inoltrato il reclamo dovrai attendere per 45 giorni la risposta della tua compagnia. Se però la risposta ricevuta dal gestore non dovesse soddisfarti o addirittura non dovesse arrivare, potrai inoltrare il tuo reclamo direttamente all’Autorità. Ti ricordiamo che per situazioni particolarmente urgenti o che possono provocare danni molto gravi, potrai rivolgerti sia alla compagnia energetica sia all’Autorità.
Se decidi di optare per questa soluzione, ricorda di compilare la sezione n.5 del modulo spiegando dettagliatamente il problema e soprattutto le cause e le conseguenze gravi e irreparabili che possono derivare dalla situazione descritta. Una volta inoltrato il reclamo all’Autorità, questa procederà all’invio delle comunicazioni ad entrambe le parti coinvolte, ovvero tu – il soggetto reclamante – e l’operatore energetico.
A questo punto, il gestore avrà 15 giorni di tempo per elaborare la sua risposta scritta, raccogliere le informazioni e la documentazione a supporto della sua posizione, inviando l’intero plico sia al reclamante, ovvero te, sia all’Autorità. Il gestore potrà anche rispondere per via orale, convocando in questo caso la persona che ha avanzato il reclamo e l’Autorità. In questo periodo l’Autorità potrà anche attuare dei controlli tecnici per valutare l’entità del problema e le conseguenze.
Al termine della fase di istruttoria, l’Autorità prenderà la sua decisione finale sul reclamo. Nel caso in cui la tua richiesta verrà accolta sarà anche stabilito il termine entro il quale il gestore dovrà intervenire risolvendo definitivamente il problema. In caso di mancato intervento, saranno applicati i provvedimenti e le relative sanzioni previste dalla procedura.
Cosa fare se l’operatore non risponde al reclamo?
Se l’operatore non risponde al tuo reclamo ti fornisce una risposta non adeguata, dovrai intraprendere la procedura di conciliazione, un provvedimento reso obbligatorio dall’Autorità dell’energia. Lo scopo del Servizio di Conciliazione è limitare il ricorso alle vie legali e quindi velocizzare la risoluzione delle problematiche segnalate. Il Servizio di Conciliazione prevede tre distinte procedure:
- la prima,il Servizio di Conciliazione clienti energia: si tratta di una procedura volontaria che coinvolge tre soggetti: il reclamante, il gestore e un soggetto imparziale con il ruolo di conciliatore. Viene definita “volontaria” perché il gestore ha libertà di scegliere se partecipare alla convocazione;
- la seconda, Conciliazione Paritetica: in questo caso l’utente è rappresentato da un'Associazione di consumatori. La procedura prevede il coinvolgimento di una commissione di conciliazione, composta da un conciliatore di un'Associazione che rappresenta il cliente finale e da un conciliatore che rappresenta l'operatore.
- e infine la Procedura di Mediazione: prevede uno specifico Regolamento e avviene presso le camere di Commercio Industria Artigianato e Agricoltura e gli altri organismi privati.
Il Servizio di Conciliazione è una procedura gratuita e attivabile solo per via telematica, ovvero attraverso la compilazione dell'apposito modulo di richiesta, disponibile sul sito dell’Autorità, e allegando i seguenti documenti:
- copia del documento d'identità del reclamante;
- copia del reclamo già presentato;
- copia della risposta fornita dall’operatore;
- nel caso in cui dovessi decidere di ricorrere ad un delegato dovrai allegare una copia della delega e del documento d'identità valido del soggetto prescelto;
- ricevuta di presentazione del reclamo di rettifica;
- eventuali allegati utili presentati a titolo di prova.
Ricorda che avrai 90 giorni di tempo per presentare la domanda completa di tutti i documenti previsti. Inoltre la conciliazione potrà avere due esiti distinti:
- positivo: quando si trova una soluzione comune e si giunge alla redazione di un verbale di accordo tra le parti che ha valenza di un vero e proprio contratto;
- negativo: se non si raggiunge alcun accordo e la pratica viene archiviata.
Quando rivolgersi allo Sportello per il consumatore di energia?
Se hai dei dubbi in merito alle procedure da seguire per inoltrare la tua domanda di reclamo o su qualunque altra questione riguardi la tua fornitura di luce o gas, potrai rivolgerti allo Sportello per il consumatore di energia, un servizio creato dall’Aeegsi con lo scopo di informare e garantire l’assistenza necessaria a tutti gli utenti di luce e gas.
Rivolgendoti allo Sportello per il consumatore di energia potrai avere tutte le informazioni sui mercati liberalizzati dell'energia, sui diritti dei consumatori e tutta l’assistenza necessaria per risolvere qualunque questione riguardi la tua fornitura, il contatore, la bolletta, eventuali guasti o interruzione del servizio. Potrai rivolgerti allo Sportello per il consumatore di energia se:
- vuoi avere un supporto per presentare un reclamo all’Autorità;
- non hai ricevuto una risposta soddisfacente dopo aver fatto una segnalazione per un disservizio;
- desideri ottenere maggiori informazioni sui mercati liberalizzati dell'energia, sui diritti dei consumatori e perfino delle indicazioni per richiedere il Bonus elettrico e il Bonus gas;
- se poi hai già inoltrato la tua richiesta di reclamo ed è risultata regolare, rivolgendoti allo Sportello potrai ottenere ulteriori informazioni riguardo il gestore coinvolto e le Associazioni dei consumatori che potranno intervenire a tuo favore per risolvere la problematica.
Se hai dei dubbi in merito alle procedure da seguire per inoltrare la tua domanda di reclamo o su qualunque altra questione riguardi la tua fornitura di luce o gas, potrai rivolgerti allo Sportello per il consumatore di energia, un servizio creato dall’Aeegsi con lo scopo di informare e garantire l’assistenza necessaria a tutti gli utenti di luce e gas. Rivolgendoti allo Sportello per il consumatore di energia potrai avere tutte le informazioni sui mercati liberalizzati dell'energia, sui diritti dei consumatori e tutta l’assistenza necessaria per risolvere qualunque questione riguardi la tua fornitura, il contatore, la bolletta, eventuali guasti o interruzione del servizio.
Potrai rivolgerti allo Sportello per il consumatore di energia se:
• vuoi avere un supporto per presentare un reclamo all’Autorità;
• non hai ricevuto una risposta soddisfacente dopo aver fatto una segnalazione per un disservizio;
• desideri ottenere maggiori informazioni sui mercati liberalizzati dell'energia, sui diritti dei consumatori e perfino delle indicazioni per richiedere il Bonus elettrico e il Bonus gas;
• se poi hai già inoltrato la tua richiesta di reclamo ed è risultata regolare, rivolgendoti allo Sportello potrai ottenere ulteriori informazioni riguardo il gestore coinvolto e le Associazioni dei consumatori che potranno intervenire a tuo favore per risolvere la problematica.